Servicii pentru consumatori – des negative în România și la Cluj-Napoca

Din 1990 am stat o perioadă în USA, apoi mulți ani, până nu demult, în Germania și Franța. Am fost ades în Italia, Belgia și restul Europei. Din păcate, clienții sunt cel mai prost tratați în România. Destul de rar vezi chipuri amabile și prietenoase la cei care servesc și mai mult în orașe mici sau la țară. Valabil în orice domeniu cu publicul: restaurante, cafenele, (super)magazine de tot felul, ce să mai zic de funcționarii de stat! Clujul ar trebui să fie un exemplu după „faimă”, dar dacă răzuiesti „poleiala”, e mai rău decât în multe alte locuri, inclusiv București. Ca jurnalist și scriitor căălătoresc mult și am reușit să-mi fac o imagine obiectivă de ansamblu.

Focusez pe Cluj-N… Într-un mare magazin, de orice natură, rar te salută cineva când treci pe lângă ei. Mai rău, te văd și întorc spatele să nu fie nevoiți să salute. Sau vin cu produse și, dacă nu te dai repede la o parte, unii te împing la o parte! Li se pare normal când comanzi cafea etc. să nu te salute, să vină cu fețe încruntate, să te simți tu jenat că i-ai „dernajat”!! Dacă ceri să fi tratat cu respect și decență, cum ar trebui în domeniul serviciilor, nu răspund disprețuitori sau aruncă plecând: Ce pretenții și ăsta / asta! E știut că a scăzut mult calitatea mâncării în „luxoasele” cu figuri de Cluj și, dacă reclami: Mergeți altundeva! Așa cum s-a întâmplat cu o amică la un local cu pretenții din „buricul târgului” unde primește o „americană” prin care se vedea fundul ceștii! Și cu un preț la care ar păli de invidie patronii din Paris, Londra, Roma, Berlin, Stockolm etc.

Așa ceva e impardonabil și de neconceput în restul Europei și mai peste tot în lume. În România, se pare că nimănui din patroni nu-i pasă, nu face o școlarizare de comportament, iar tratarea clienților ia forme de obrăznicie. Când ajung la casa unui mare magazin, mai mult casierițe, salut eu primul, nu aștept o doamnă și nu mi se răspunde. Nu dau firme și sper ca, mai ales consumatorii să știe că reprezintă o forță de care nu sunt conștienți. Prima lecție învățată la prietenii americani a fost când românii li se plângeau de starea la noi: În România e așa pentru că voi nu reclamați, nu vă plângeți la forurile competente! – Da, răspund jenați. – Noi mereu ne cerem drepturile. Și cu statul ne judecăm și 98% din procese le câștigăm. Voi nimic! Atunci nu vă mai plângeți – Și cum să facem?! – De exemplu, un local unde nu servește frumos: nu mai megem și dau faliment ori se schimbă. La fel cu un produs ori servicii de proastă calitate! Vedeți câtă putere avem noi, cetățenii, consumatorii?! Cu alegerile, la fel…

Acum, un exemplu cras la un magazin DM Cluj-Napoca (de obicei, angajatele sunt amabile), ieri: la 9:20 doar 4 persoane. Mă duc la casierie și văd o doamnă în vârstă (vezi foto) certată de casieriță că și-a lăsat cumpărăturile pe bandă și s-a dus să ia ce uitase. Observasem scena: nu era nimeni după ea la rând, adusul a două săpunuri a durat 10 secunde. Și dacă mai mult: de zeci de ori am văzut la rând și-n perioade aglomerate – lume educată, nimeni nu s-a plâns, nici casierița.  Doamna de 76 ani (îi poate fi bunică) îi reproșează că e tratată așa urăt și nu deranjase pe nimeni. Cu tupeu impertinent: Nu lăsați marfa pe bandă! A trebuit să intervin și să-i explic că greșește și să-și ceară scuze. Se face că n-aude, fapt repetat de încă două ori. Cer șefa. Nu e aici! Ecusonul e ascuns. Puneți ecusonul la vedere, cum e legea (nu răspunde) Sunteți obligată! Tace insolent Îi zic că sunt jurnalist profesionist, arăt legitimația UZPR, se uită în tavan.

A aruncat cu noroi asupra întregii firme. În Germania, DM e preferatul meu, cunoscut pentru amabilitatea și atmosfera plăcută, inclusiv a conducerii centrale față de angajați. Până m-am întors „acasă”, eram supărat când cineva spunea Ca la noi la nimenea! Din nefericire, trebuie să recunosc că au dreptate în multe cazuri. Să sperăm că acest articol va schimba în bine comportamentul față de consumatori, că va fi citit și de șefi și vor lua măsuri și, mai ales, să înțelegem noi, clienții, câtă putere avem să schimbăm ceva și să nu așteptăm decenii cu speranțe deșarte!

©  Eugen Cojocaru